Elektu la telefonon, marku la deziritan numeron kaj ... Tiam komenciĝas longa procezo de rekomenci. Ĉi tio okazas kun tiuj, kiuj unue renkontis komercan komunikadon per telefono. Kio kaj kiel diri, kiel plej utilas prezenti vian kompanion, interesiĝi aŭ almenaŭ nur por esti aŭdata? La arto de telefonaj konversacioj solvas preskaŭ ĉiuj ĉi tiuj aferoj.
Kiel ĝuste fari telefonajn konversaciojn?
La unua kaj ĉefa eraro de ĉiuj, kiuj unue renkontas komercan komunikadon sur la telefono, estas frivola sinteno al la graveco de la konversacio. En plena konfido, ke la interparolanto ne vidas kaj ne sentas lin, persono povas diri multajn malpermesitajn frazojn, fari multajn nenecesajn agojn per siaj manoj kaj eĉ vizaĝon, kaj tiam sincere demandas kial la kliento jam ne volas labori kun sia kompanio. Por eviti tiajn erarojn, ni konsideros la regulojn por intertrakti telefonon:
Ĉefaj aferoj
Longe antaŭ ol vi elektas la telefonon kaj faras alvokon, demandu al vi kelkajn ŝlosilajn demandojn:
- Kio estas la celo de ĉi tiu alvoko, kaj kia rezulto de la konversacio vi atendas?
- ĉu vi povas fari sen ĉi tiu voko?
- Ĉu vi pretas paroli kaj diskuti ĉi tiun temon? Ĉu ĉiuj dokumentoj estas al via fingro kaj ĉiuj argumentoj estas pretaj? Finfine, la interparolanto ne atendos, ĝis vi serĉos ĝin ĉe la momento de la konversacio;
- Kiajn demandojn vi demandos? Ĉu vi preparis ilin antaŭen?
- Pensu pri kiel vi negocos tra la telefono? Ĉu ĝi estas amika konversacio aŭ malmola premo?
Telefona konversacio etiketo
En konversacio, en kiu la interparolanto ne povas vidi vin, ekzistas multaj reguloj, por malobservi, kio estas konsiderita malbone. Kaj ĝi gravas, kiu estas sur la alia fino de la drato. Eraro povas kosti al vi kaj al via firmao kredindebleco. Do, kiaj telefonaj konversacioj devas esti laŭ etiko:
- se ili nomas vin, prenu la telefonon post 2-3 ringoj. Agordu, prokrastu negocon kaj prenu ĝin;
- parolu klare, gramatike ĝuste, rítme kaj kun averaĝa sonoro. Rigardu vian ekkanton. Ne permesu tuŝon de ironio, indiferenteco aŭ supereco;
- Bonvenon kaj enkonduku vin dum ĉiu konversacio. Ankaŭ eksciu kiel kontakti vian interparolanton;
- Indiku ĉu via kontraŭulo havas tempon por paroli;
- Estu aktiva aŭskultanto, ripetu la ŝlosilvortojn, klarigu kaj ne forgesu skribi la informon;
- Parolante, ne manĝu ion kaj ne aŭskultas muzikon. Ĉi tio estas almenaŭ malbela, kaj konfuzas vian interparolanton;
- Voku reen se vi promesis;
- ĉiam dankas la alvokon;
- se la ĝusta persono mankas, specifu, kion translokiĝi al li kaj se vi povus helpi.
Memoru, ke iuj telefonaj konversacioj kaj la kapablo administri ilin dependas de via amikeco kaj dispozicio al la interparolanto. Eĉ vi ridetas, per via voĉo li sentos ĝin.
Etapoj de telefonaj konversacioj
Absolute ajna konversacio havas sian propran strukturon: la komenco, la ĉefa parto kaj la finaĵo. Se vi planas komercajn intertraktadojn per telefono, provu sekvi la sekvan planon:
- Establi kontakton (se vi vokas, salutu la personon, kiun vi parolas, enkonduku vin kaj petu la telefonon por la ĝusta persono, se ili nomas vin por saluti la personon, kiun vi parolas, enkonduku vin kaj demandu, kio povus helpi)
- Klarigo pri la celo de la alvoko. (Indiku de la interparolanto pri la temo, kiun li vokas, se vi vokas, vi mem elsendos la kazon de la afero).
- Klienta servo aŭ procesi vian peton. En ĉi tiu etapo, efektivaj telefonaj alvokoj estas ebla se:
- vi aŭ via interparolanto breve kaj klare klarigis la celon de via alvoko;
- vi aŭskultas atente al la interparolanto kaj skribu la necesan informon;
- se vi konfirmas la interparolanton, ke vi aŭskultas ĝin per la helpo de la vortoj "jes", "do", "skribu malsupren", "komprenebla"; -
- se vi diros al mi, kiel vi helpos al la vokanto kaj kion vi faros. Vi povas aldoni la frazon: "vi povas havi al mi" aŭ ion similan al ĝi.
- Fiksante la rezultojn de la konversacio:
- laŭte al la interparolanto, al kio konkludo vi venis kun li;
- Komentu viajn agojn laŭ la temo diskutita;
- Vi konsentas pri ripetita alvoko, letero aŭ kunveno.
- Finu la konversacion. Telefonaj konversacioj kun la kliento povas esti konsiderataj kompletaj se:
- la celo de la alvoko estis atingita;
- la rezultoj de la konversacio estis resumitaj kaj anoncitaj;
- Vi uzis iujn adiaŭajn komplimentojn: "Dankon pro via alvoko," "Ni estos feliĉaj denove aŭskulti vin," "Mi plezuris paroli kun vi (eblo: helpi vin)," ktp.
Telefonaj intertrataj kapabloj venas kun tempo kaj kun sperto. La ĉefa afero, kiu devas esti aliĝita en preskaŭ ajna konversacio, respektas la interparolanton kaj atenton al li. Ne necesas havi supernaturajn kapablojn sukcese fari telefonan konversacion. Kelkfoje sufiĉas nur rideti ĉe iu, kiu ne vidas vin kaj esprimas sian amikecon al li.